京東-家上門服務(wù) 物流專線

據(jù)了解，家電作為京東的核心品類之一，有著很高的末端履約和售后服務(wù)需求。尤其在618這一大促節(jié)點(diǎn)，家電品類的訂單量達(dá)到高峰期，也就對(duì)服務(wù)能力產(chǎn)生了更高的要求。像是電視、冰箱、洗衣機(jī)等家電，由于體型大、拆裝復(fù)雜，無論是新機(jī)的配送、安裝，還是舊機(jī)的拆卸、回收，都需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)。而按照行業(yè)慣例，很多商家的配送、安裝、拆卸、回收最終都會(huì)由不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。消費(fèi)者不得不多次預(yù)約上門服務(wù)，導(dǎo)致整個(gè)周期較長、服務(wù)體驗(yàn)較差。

一、京東物流拼服務(wù)，送裝拆收一條龍

注意到這一點(diǎn)的京東物流，從2010年就開始搭建大件物流網(wǎng)絡(luò)，提供大件家電家居的配送、安裝、售后全鏈路一體化服務(wù)。截至2022年12月31日，京東物流已擁有超過200個(gè)大件重貨倉庫及分揀中心，總管理面積超過400萬平方米。過去十余年的時(shí)間里，京東物流也一直在堅(jiān)持提供“送裝一體”服務(wù)，目前在全國范圍內(nèi)已有超過1萬名接受過專業(yè)訓(xùn)練的送裝師傅。但服務(wù)的改進(jìn)和完善是沒有止境的，只要存在需求，就有進(jìn)一步優(yōu)化的可能。就比如解決完新機(jī)的送裝以后，舊機(jī)的拆卸和回收又成了新的問題。

為此，京東物流這次推出了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“送、裝、拆、收”一體化增值服務(wù)，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)一次性完成新機(jī)的配送、安裝和舊機(jī)的拆卸、回收服務(wù)，將家電售后服務(wù)由多次上門升級(jí)為一次上門，全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。據(jù)悉，目前該服務(wù)已經(jīng)覆蓋電視、洗衣機(jī)、冰箱等多個(gè)品類，未來還有望進(jìn)一步擴(kuò)大范圍?？梢钥吹?，在618大促的節(jié)點(diǎn)上，除了“送裝拆收”一體化服務(wù)以外，京東物流還圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)行了一系列服務(wù)升級(jí)。

比如為了保障配送時(shí)效，京東物流持續(xù)擴(kuò)大預(yù)售前置規(guī)模，在超過300個(gè)城市實(shí)現(xiàn)預(yù)售前置，待消費(fèi)者支付尾款后，快遞小哥可立即進(jìn)行“最后一公里”配送，最快可實(shí)現(xiàn)鐘級(jí)送貨。同時(shí)，京東物流還宣布將增派配送人員、增加夜間配送，保障服務(wù)時(shí)效?？爝f行業(yè)的季節(jié)性特征，決定了每年的大促都是一場大考。只有在業(yè)務(wù)高峰期依舊保證、甚至提高服務(wù)能力，才能在日常運(yùn)營中更加游刃有余。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)高峰期各快遞企業(yè)的動(dòng)向，往往也會(huì)成為接下來快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢。

二、快遞業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”“速度戰(zhàn)”陷入瓶頸

今年618期間，各大電商平臺(tái)都號(hào)稱進(jìn)行了“歷史性的投入”，因而這也被稱為史上最“卷”的618。在消費(fèi)回暖的這場大促中，訂單量有望打破歷屆618的記錄，同時(shí)也意味著快遞單量可能迎來一輪新的爆發(fā)。然而，相比于電商平臺(tái)紛紛圍繞“低價(jià)”展開競爭的盛況，快遞行業(yè)對(duì)于價(jià)格的態(tài)度則異常平靜。作為“快遞行業(yè)風(fēng)向標(biāo)”的義烏，曾經(jīng)是快遞業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的主陣地，也是每年大促前快遞漲價(jià)的先行者。

但在當(dāng)?shù)?，某受訪的“通達(dá)系”快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，618期間如果一天發(fā)1000件、每件不超過200克的話，可以給到商家1.55元/單的價(jià)格，也就是相比4月時(shí)下降了0.1元。他還直言：“今年618不會(huì)漲價(jià)了，不降就是好的?！睆慕衲?月各快遞公司的簡報(bào)中也能看到，快遞價(jià)格的下跌更加普遍：申通單票收入2.34元，同比下降9.0%，環(huán)比下降2.9%；圓通單票收入2.37元，同比下降5.6%，環(huán)比下降3.7%；韻達(dá)單票收入2.43元，同比下降4.0%，環(huán)比下降4.0%；順豐單票收入15.13元，同比下降1.8%，環(huán)比下降0.2%。

不過從快遞價(jià)格下跌的平緩趨勢也能看出，行業(yè)競爭還沒有達(dá)到“價(jià)格戰(zhàn)”的激烈程度，而是形成了類似“消耗戰(zhàn)”的局面。無論是受到監(jiān)管還是盈利壓力的影響，至少今年618期間已不太可能出現(xiàn)真正意義上的價(jià)格戰(zhàn)。而在“價(jià)格戰(zhàn)”陷入停滯的同時(shí)，高端市場的“速度戰(zhàn)”也進(jìn)入了瓶頸期。

今年3月，菜鳥聯(lián)合天貓超市在杭州推出“半日達(dá)”服務(wù)，并于5月初覆蓋至全國8城；前不久，菜鳥還聯(lián)手申通快遞，推出覆蓋長三角和珠三角經(jīng)濟(jì)圈的智選倉配次日達(dá)，將攬收時(shí)間推遲到夜間10點(diǎn)，并從支付完成開始計(jì)算時(shí)效，實(shí)現(xiàn)約30小時(shí)履約。在菜鳥啟動(dòng)半日達(dá)不久后，京東物流也于4月初宣布上線“云倉達(dá)”服務(wù)，向經(jīng)銷商開放了京東物流配送體系資源，并宣布將通過傳統(tǒng)批發(fā)業(yè)務(wù)結(jié)合同城電商，將電商配送時(shí)效進(jìn)一步縮短到半日達(dá)；

從菜鳥、京東、順豐的“提速”中可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同點(diǎn)：他們的最終都走向了“半日達(dá)”。還有像是順豐在5月初宣布升級(jí)“同城半日達(dá)”，覆蓋全國80+城市，這一局面其實(shí)也并不令人意外。菜鳥物流副總裁、菜鳥國內(nèi)供應(yīng)鏈?zhǔn)聵I(yè)部總裁帥勇此前就坦言：“在速度上，我們現(xiàn)在覺得已經(jīng)推到了物理的極限，想要進(jìn)一步提速，只能等待科技的極限了?！壁s在618前夕，具備倉配一體優(yōu)勢的快遞企業(yè)們已經(jīng)將速度提升到了極致。而在價(jià)格和速度都達(dá)到瓶頸之時(shí)，也只有服務(wù)能力的提升可以進(jìn)一步拉開快遞行業(yè)的差距。

三、新一輪服務(wù)升級(jí)，已經(jīng)拉開差距

作為電商平臺(tái)/商家與消費(fèi)者連接的紐帶，快遞服務(wù)往往是唯一直面消費(fèi)者的環(huán)節(jié)。也正是因此，快遞末端服務(wù)的升級(jí)得到了電商和快遞行業(yè)的廣泛關(guān)注。我們看到，從2022年起，菜鳥、順豐、京東物流紛紛強(qiáng)化“送貨上門”履約保障，并開始圍繞末端用戶的痛點(diǎn)問題進(jìn)行細(xì)化的增值服務(wù)。比如在去年，菜鳥聯(lián)合天貓推出“送裝一體”服務(wù)——在天貓購買自營家具的消費(fèi)者，可以享受專人送貨上門并進(jìn)行安裝。為了推動(dòng)“送裝一體”的發(fā)展，菜鳥更是一度開出了最高4萬元的月薪招聘送裝師傅。

前不久，菜鳥還開始廣泛試點(diǎn)“夜間取件”，驛站營業(yè)時(shí)間大幅延長，以滿足部分晚歸消費(fèi)者的需求。到如今，長期圍繞家電品類提供“送裝一體”服務(wù)的京東物流，又在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)，將“拆卸”和“回收”納入服務(wù)范圍，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。而持續(xù)深耕末端履約、不斷優(yōu)化服務(wù)能力的京東物流，一直以來也成為了京東被消費(fèi)者選擇的重要原因。

快遞企業(yè)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的優(yōu)化，往往能幫助其服務(wù)的電商平臺(tái)或商家們獲得更多的青睞。快遞行業(yè)的“使命”，也正在發(fā)生從“送達(dá)”到“提供解決方案”的轉(zhuǎn)變?？梢灶A(yù)見的是，在頭部快遞企業(yè)的推動(dòng)下，行業(yè)的服務(wù)意識(shí)有望實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的提高，曾經(jīng)圍繞價(jià)格等維度進(jìn)行的“零和博弈”則將逐漸成為歷史。而那些無法及時(shí)跟上行業(yè)動(dòng)向的快遞企業(yè)，都有可能在這場行業(yè)洗牌中遭遇前所未有的危機(jī)。